山东2016年受理食品药品投诉举报6万多件

2017-04-01 11:29:21来源:齐鲁网编辑:阚金剑责编:董健雄
  齐鲁网济南3月31日讯:今天(31日)是全国12331食品药品投诉举报宣传活动日,主题是“12331,守护食品药品安全”。山东各级食药监部门组织了局长接听热线、集中销毁假冒伪劣食品药品等活动。2016年,全省12331热线共受理投诉举报61962件,同比增长23.10%。其中,食品问题超八成。共有272名投诉举报人获得奖励125.48万元,单笔最大奖金30万元。

  食品药品各类问题投诉举报,食品投诉居首

  据了解,在投诉举报食品药品各类问题中,位居前三位的分别是食品、药品和保健食品。其中,食品50319件,占81.2%;药品5962件,占9.62%;保健食品2874件,占4.64%。

  公众咨询最多为如何办理证照

  在解答公众咨询的主要问题中居前四位的是,如何办理证照10794件,占24%;如何辨别产品真伪8095件,占18%;要求查询产品备案信息6746件,占15%;如何维权、退换货问题6296件,占14%。

  “12331”走进群众 服务群众

  自2012年12331电话开通以来,全省接收投诉举报及咨询由10350件增加到2016年的112648件,每年递增30%。为让12331走进更多群众心中,省局加强全省投诉举报工作管理。2016年,省局印发了《关于进一步加强12331投诉举报电话接听服务工作的通知》,确定省局和各市局不定期对12331电话进行抽查,确保12331电话24小时畅通。工作人员接听电话要用文明用语,统一使用食品药品监管总局编制的“食品药品投诉举报知识库”,实行解答业务咨询标准化,提高公众满意度。

  除此之外,每年的3月31日举行局长接听12331电话活动,省局和各市局分管局长亲自接听并安排处理群众投诉举报,回应公众关注。各市局积极创新工作模式,提高服务水平。菏泽市局积极推进社会共治,贴心服务群众,投诉举报专线电话全天候,夜晚专人接听,做到了12331“不下班”,确保投诉举报事项及时受理处置。

  2016年,全省共奖励食品药品举报案件289起,举报有功人员272名,共奖励125.48万元,其中单笔最大奖励金额为30万元。

  24小时专人接听 5日内审核受理

  为切实做好受理、查处和结果回复各环节工作,各级食品药品投诉举报机构严格执行食品药品监管总局制定的《食品药品投诉举报管理办法》规定,12331电话实现24小时有人接听,并详细录入电脑系统。同时,12331网站(sd12331.org.cn)、信函、来访、传真、微信等其他渠道每天工作时间有专人接收,全部制作工单。接收的投诉举报经专人依照规定进行研判审核后5日内作出是否受理的决定,15日内告知投诉举报人;对受理的投诉举报严格依法组织查处,各级稽查机构负责人把投诉举报工作和举报线索查处一起抓,重要投诉举报稽查机构主要负责人亲自部署查处。各级加强对投诉举报查处结果的审核,对个别查办不彻底的重新调查处理,确保投诉举报人反映的问题件件得到及时有效处置。在规定时间向投诉举报人反馈办理结果,做到件件依法办理,件件按时反馈,使公众的诉求得到及时回应,树立起政府监管部门的权威性和公信力。

  12331电话还对公众关心的问题做出解答。如怎样鉴别食品药品的真伪、怎样选择安全的食品、如何办理许可证件等,工作人员按照全国统一的食品药品投诉举报知识库标准,使解答咨询更加清晰准确,深受群众欢迎和好评。

  “12331”走进群众 服务群众

  自2012年12331电话开通以来,山东省接收投诉举报及咨询由10350件增加到2016年的112648件,每年递增30%。为让12331走进更多群众心中,省局加强全省投诉举报工作管理。

  2016年,省局印发了《关于进一步加强12331投诉举报电话接听服务工作的通知》,确定省局和各市局不定期对12331电话进行抽查,确保12331电话24小时畅通。工作人员接听电话要用文明用语,统一使用食品药品监管总局编制的“食品药品投诉举报知识库”,实行解答业务咨询标准化,提高公众满意度。

  每年3月31日举行局长接听12331电话活动,省局和各市局分管局长亲自接听并安排处理群众投诉举报,回应公众关注。2016年,全省共奖励食品药品举报案件289起,举报有功人员272名,共奖励125.48万元,其中单笔最大奖励金额为30万元。

  全省共建电话坐席147个 覆盖省市县三级

  目前,山东全省已建成了比较完善的投诉举报机构队伍。省局和17个市局、137个县局均已成立了投诉举报机构或落实投诉举报职能部门,配备了专门投诉举报工作人员,有力保障了投诉举报工作的顺利开展。

  全省共建12331电话坐席147个,覆盖省市县三级。省市两级开通了12331网络投诉举报平台和重要投诉举报应急指挥视频连线。2016年,省局启用了200多平米的新投诉举报大厅,12331窗口形象进一步提升。不断拓宽12331平台服务功能,将省局公众微信平台与12331平台连接,公众通过扫描二维码即可向12331投诉举报。12331电话与齐鲁网连线,公众在齐鲁网投诉食品药品违法行为,可转到12331平台受理,已形成了电话、网络、信函、走访、传真、微举报、媒体“七位一体”多渠道接收的投诉举报平台。初步形成了全省投诉举报数据中心,并与国家总局投诉举报中心实现了互联互通。各市局也结合本地优势,拓宽12331平台服务功能。济南市局中心打造12345、12331、信函、网络、微博、来访六位一体的投诉举报接收模式,加大了对“济南食品药品稽查”实名微博的维护力度,有专人每天查看微博留言、答复网民问题。青岛市黄岛区局建成集投诉举报处置、应急调度指挥、现场视频监控等多功能于一体的食品药品投诉举报中心。菏泽开通微博、微信,采取视频、图片、文字等多种形式,鼓励公众添加关注,取得了良好的社会效应。(记者 王树伟 淄博台 唐守辉 威海台 鞠晓玉 综合报道)

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